【案情简介】 2017年6月12日身在境外的储户姚女士来电福建省消委会反映3月28日下午15:21收到华夏银行福州分行的借记卡6笔的异地异常刷卡短信，随即姚女士第一时间拨打华夏银行全国客服电话、银联查询盗刷地点，被告知盗刷地点为印度孟买汇丰银行。随后姚女士携带华夏银行借记卡到其所在国家的警局报警立案证明事发时被盗刷借记卡未离身同时证明本人也未离境，与此同时姚女士国内的委托人到辖区派出所报警登记此事。之后姚女士将此事在微博上进行曝光，立即便有华夏银行福州分行的负责人联系其要求删掉微博，同时表示已经将姚女士被盗刷金额进行银行内部汇签，不用多日便可将钱款转入消费者他行的账户。但，时隔一个月半月左右，姚女士一直未收到款项，便再次联系华夏银行福州分行，银行方面表示其被盗刷金额和次数存在异常情况，并表示之前的汇签并非银行方面同意将钱款转给消费者，仅仅只是银行内部沟通使用，不作为对外公示。此后，姚女士国内的委托人再次与华夏银行福州分行联系，银行方面表示已抓获该起国际盗刷案件的犯罪嫌疑人，需要等待国际案件结案以后才能进入到银行内部商榷是否属于银行的责任。
【处理过程及结果】 我会接到投诉后，立即与华夏银行福州分行联系，银行怀疑储户存在保管不当，甚至与犯罪嫌疑人存在某种关联，尽管不能就自己的主张提供相应的证据，但坚持要求该案件需“先刑后民”，等待国际盗刷案件处理完毕后
再进行下一步的责任认定，华夏银行福州分行始终规避自身责任与赔付事宜。目前，双方争议尚在处理中。
【案例评析】 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人民、财产安全的要求……第二十九条：经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露……在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。《商业银行法》第六条：商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。本案中，华夏银行福州分行做为发卡行本身就应该负有保障存款人卡内数据信息不被非法窃取并加以使用的义务。华夏银行福州分行未能保证银行卡的唯一性和不可复制性，未能充分尽到银行卡交易的安全保障的义务，给持卡人造成经济损失，在银行方面无法提供充足的证据证明持卡人存在过失的情况下，应当由银行方面承担全部责任。该案件中消费者姚女士已经多次向我会提交证明其无过失的证据，但是就银行方面一直规避其证据的真实性，并且无法提供消费者姚女士在该案件中存在过失的证据。故在我会多次要求华夏银行福州分行正面作出处理方案，但银行方面一直拒绝回复。
在此，福建消委会提醒广大消费者：若发生借记卡盗刷情况应立即到就近的银行刷一笔消费证明卡在自己身上，同时要在第一时间到所在辖区的派出所进行报案，保留相应证据维护自己的正当权益。
