随着2011年两会的召开以及 “消费与民生”成为消费者维权活动主题的确立，“关注民生”再度成为各行业热议话题。作为国内家电连锁行业的引领者——苏宁电器先拔头筹，率先于“3·15”临近之际联合本报开启了大型家电服务满意度调研活动。
据了解，本次家电满意度调研以细化服务作为关键性指标，通过征求来自一线消费者的迫切需求和意见反馈：例如综合消费者在购买家电产品中出现的问题以及解决途径，全面分析不同类别、不同购物需求的消费者对产品和增值服务的关注程度，并对门店环境、店员服务、商品出样、配送安装、价格竞争力、售后服务维修、热线电话和投诉处理等服务环节内容进行重点调研分析，从而发掘目前行业内存在的服务盲点，深入细化服务内容，树立以消费者需求为导向的家电行业服务标准。
据苏宁电器介绍，共计有313名消费者参加了此次调研活动，其中有效问卷296张。
购买家电的原因
从调研数据获悉，“家电换代”占到了35%左右的比例，其次是“旧家电损坏”，接着是“卖场促销”、“乔迁”等因素引起的购买需求。
苏宁电器相关负责人表示，排名前三的原因都在预期之内，家电换代的需求主要得益于国家惠民工程的实施，而旧家电损坏则是因为国内第一波家电购买高潮在2000至2003年，类似空调、冰洗之类的大家电常规使用寿命都在8至10年，因而到今明两年正好迎来其故障、维修高峰；同时，卖场促销因素带动的市场购买力在各节假日及品类旺季表现的得尤为明显。
“乔迁因素占到了近11%的份额，可见房地产市场对家电市场刚性需求的拉动依旧潜力巨大”，业内专家如此表示。
了解购买信息的渠道
从消费者反馈的获取信息渠道的数据可以了解到，报纸杂志的宣传仍然是最主要的手段，这与当下各大厂商的推广策略也不谋而合。同时，从数据中我们可以看出，消费者对体验的需求在不断加大（亲自逛卖场获取购买信息的人群占到了29.26%），这就对家电商场的门店环境、店员服务、商品出样等方面提出了新的需求。此外，网络、电视等渠道传播比例的凸显，也说明了消费者购买产品渠道多元化的趋势。
购买过程中最关注的因素
从消费者对购买家电过程中最为关注的因素来看，传统意义上的“价格成为第一诉求”显然已经被取代，与之相对的是，产品的质量和品牌跃居最为关注的要点，尤其是产品质量问题，已经成为消费者购买产品最为核心的出发点。
其次，从调研数据还可以看出，尽管产品价格排在了第三位，但是产品售后服务在消费者心目中的地位几乎与之相当。记者就此问题随机采访几位消费者时发现，针对不同的家电品类，在价格、服务方面，消费者更加看重的是服务保障。例如消费者反映最多的彩电、空调品类的安装问题，“安装不及时、操作不规范”成为多数消费者反映最为强烈的问题。
为此，苏宁方面表示，将加大服务方面的细节，例如针对本周启动的空调节，苏宁将把服务作为重中之重，一方面针对暴增的“超龄空调”问题，苏宁计划在全年实施四次免费社区检测和保养服务，消费者只需提前预约即可享受；另一方面，苏宁将继续推进售后服务网点建设，加强服务人员的配置和专业水平；同时，针对消费者需求不断攀升的变频空调，苏宁还将联合行业协会共同促进变频空调售后安装服务标准的制定，以规范安装标准和作业质量，从而为消费者带去更为专业、贴心的服务。
维权途径与困惑
“3·15”自确立为消费者权益保护日以来，每到一年此时，消费者维权的呼声此起彼伏。但是，在维权的路上，究竟有多少消费者能够真正知晓如何维权，也就是通俗意义上的“去哪儿投诉”的问题。
从市场调研结果来看，大部分消费者在遇到权益受损问题上第一反应是直接去商家投诉，其次是消协、执法机构等政府部门以及媒体、网站等。但还有近12%的消费者“忍气吞声”而过，我们不禁要问，这部分消费者“忍气”忍的是谁的气？其投诉的声音又是怎样被“吞”掉的？
以消费者购买的空调产品而言，目前部分商家由于售后、物流等后台系统的缺失，只承担起销售产品的责任，导致售中、售后“分家”的局面，但是，一旦产品出现故障，让消费者头疼的情况就出现了。为此，作为以专营空调起家、服务自营的苏宁电器提醒消费者，为杜绝此类现象发生，一是消费者要到正规家电卖场进行购买，同时开具发票、保修等凭证；二是一旦出现质量问题，要坚决维护自己的权益，在商家推脱责任或者拒不承认时，要勇于向其他维权机构进行申诉。
